离职交接不再丢客户
账号回收从 3 天缩到 1 小时

原来的问题

这家公司做智能硬件的研发和海外销售，480 人，销售团队 90 多人，年流动率接近 30%。用的是国内某服务商的企业邮箱，功能上「能用」，但管理上漏洞很多。

• 离职账号回收靠人记。HR 在群里 @ IT 说明天有人离职，IT 忙起来就忘。最夸张的一次，一个离职 4 个月的销售邮箱还在收客户询盘，直到客户打电话到公司才发现。
• 邮件删了就没了。销售离职前把客户往来邮件批量删除，接手同事完全不知道之前谈到哪一步，只能重新联系客户，询盘直接断掉。
• 入职开通慢。新人第一天报到，IT 手工建账号、配权限，碰上出差就拖到第三天。新员工前两天只能干坐着。
• 海外客户抱怨收不到邮件。产品卖到欧美和东南亚，客户经常反馈邮件延迟或进垃圾箱。

做了什么

账号与权限

480 人全部开通，按部门和产品线建组织架构。设置了三级管理员：超级管理员 2 人（IT 负责人 + 备份），部门管理员 6 人（各部门负责人），负责本部门的账号申请与权限调整。这样 90% 的日常操作不需要 IT 介入。

归档策略

这是这个项目的核心。配置了两条规则：

• 全员邮件实时归档，员工在客户端删除不影响归档副本；
• 销售、采购、财务三个部门设为关键岗位，归档保留期延长，且部门管理员无权查看归档内容，只有 IT 与法务可以检索。

第二条是为了解决一个具体的矛盾：如果部门经理能随意查下属归档，员工会觉得被监视；如果完全不查，出了事又查不到。折中方案是限定检索权限在 IT 与法务，且每次检索留日志。

离职交接流程

把流程写进了 HR 系统的离职审批流：

1. HR 提交离职审批 → 系统自动通知 IT；
2. IT 在离职当日 18:00 冻结账号（可登录查看，不可收发）；
3. 直属主管指定接手人，邮件批量转交或设置自动转发；
4. 客户发送变更通知邮件（模板已预制）；
5. 7 天后账号转为归档状态，不再占用账号数。

海外收发优化

排查后发现主要问题不在服务商，而在域名认证 —— SPF 记录缺失，DKIM 未配置。补齐三条 DNS 记录后，发往 Gmail 与 Outlook 的进箱率明显改善。同时在客户端配置上做了调整，海外同事统一用 IMAP 而非 POP3。

结果

值得说的一点

这个项目里，真正解决问题的不是「功能」，是流程。归档功能在原来的服务商那里也有，但没人配置、没人规定谁可以查、离职时没人执行交接 —— 功能放着不用，等于没有。

所以交付时我们做的最后一件事，是把流程写成一张 A4 的纸，贴在 IT 和 HR 的工位上。这听起来很不「数字化」，但确实比任何后台功能都有效。